乘客买票体验C919,却被换成老机型执飞,航空公司是否违约?

前不久,乘客祝先生在中国东方航空小程序上订票时,页面显示执飞机型为新型国产大飞机C919,登机后却发现实际执飞的是一款老机型飞机,而东航方面事先并未告知。

祝先生投诉后,东航愿意以积分方式进行补偿,祝先生却坚持要求东航应补偿与其他航司同等飞机的机票差价。航空公司临时单方面更改执飞机型,是否构成违约?

小程序显示C919执飞 实际安排A320

航空公司拒赔差价

6月1日,祝先生一家从上海返回陕西西安。此前,他通过东航小程序订票时,页面显示当天15点45分上海飞西安的MU2160次航班的执飞机型是国产大飞机C919。为了体验这款新机型,尽管当天有更便宜的机票,他还是毫不犹豫地买了这趟航班。但登机后祝先生却发现,自己乘坐的机型并非C919。

祝先生为此询问空姐,对方表示当下机型为A320。祝先生落地后向航空公司反映问题,航司表示可以赔偿祝先生500积分,但祝先生希望对方赔偿差价。祝先生表示:

首先,航空公司临时更换执飞机型,自己却没收到任何提示;

其次,他查询到实际执飞的这架A320机龄已有11年5个月,内部空间也没有C919宽敞,舒适度必然不如刚投入运行不久的新型飞机C919。

△祝先生的购票订单(左)及祝先生乘坐的航班飞机信息(右)

为此,祝先生投诉至中国民用航空局“12326民航服务质量监督”平台。6月18日,东航在回复中提到:

对机型调整未提前通知深表歉意,目前暂未开通机型调整通知服务,将提升和改进相关服务流程,但无法满足乘客要求补偿与其他航司同等飞机的差价的诉求

考虑到航班机型调整带来的不愉快体验,同意给予每位乘客1000积分。 

东航在回复中,还引述《东航国内运输条件》第九条第二款,解释称:“航班时刻表或其他地方所显示的航班时刻或机型,仅为预计的时间和机型,而非确定的时间和机型。该航班时刻或机型不构成东航与乘客之间运输合同的组成部分。”

祝先生对此表示,即便购票时签署的协议中真的存在上述条款,买机票时消费者面对协议也必须勾选同意,因为如不勾选则无法购买机票,而且大家买票时一般也不看细则。

航空专家:临时调配机型一般不补偿

但也有例外情况

东航相关人员表示,全球航司均存在此类问题,目前除了公开的投诉回复外,没有更多内容可以进一步回应。

中国航空运输协会特邀专家、民航业内人士林智杰表示,机型调配比较常见,业内对执飞机型不作承诺。买票时消费者所见的是预排运力,航司不能保证乘客到时乘坐的就是该架飞机或该机型。这是因为航空运输链条非常复杂,运力调配会因天气、机械或运行条件等原因进行实时调整。

林智杰说,据他了解,从全球大部分航司的情况来看,临时调配机型一般不对消费者进行补偿。但如果临时更换机型给乘客的乘坐体验带来较大差异,航空公司理应对乘客作出合理补偿,包括退差价。

林智杰:以业内的共识来看,如果从宽体机降到窄体机,乘客体验变差,可以进行补偿。相似机型之间互换,一般是没有补偿的。行业服务有政策底线,但我们鼓励航空公司在底线之上为乘客提供周到合理的服务。

记者在某互联网投诉平台上搜索发现,有多家航空公司因临时更改机型被消费者投诉,多位消费者质疑航空公司存在涉嫌虚假宣传等问题。其中不少投诉内容为“航空公司临时将大机型更改为小机型,对明显存在差异的乘坐体验不作补偿”,乘客选择退票,又被扣手续费。

今年3月,乘客张女士就遇到这样的事情。她订票时购买的是空客大机型,却在起飞前被告知机型更改为波音中型机。她因此拒绝乘坐,要求全额退款。但航空公司退款时扣除了手续费,未进行全额退款。

△张女士的消费投诉

法律专家:航空公司临时更换执飞机型

从法律角度来说是违约行为

中国社会科学院法学研究所民法研究室主任谢鸿飞表示,航空公司临时更换执飞机型,从法律角度来说是违约行为

谢鸿飞认为,因为订票页面明确显示了执飞机型,便构成一个法律要约,消费者买票后意味着航空公司对此作出承诺,所以航空公司单方改变执飞机型是违约行为。但考虑到航空公司业务的特殊性,赔偿义务可以酌情减免。

谢鸿飞还表示,东航在投诉回复时所引用的《东航国内运输条件》相关条款,如未取得消费者同意,是没有法律效力的。即便消费者看到内容并被迫同意,按照民法典规定,该条款也缺乏公平合理性。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛认为,飞机的机型和消费者乘机时的舒适度、体验度及整体服务质量密切相关,因此对机型的约定应是航空运输服务合同中的重要内容。尽管民航运输有一定的特殊性,但民航业应改变因临时调配机型带给乘客的不良消费体验。 

唐健盛表示,如果因一些可理解的原因导致机型临时改变,确实可以构成航空公司免责的理由,但消费者的猜测或疑问,应由航空公司作出明确解释。同时建议国家主管部门明确更换机型的正当理由并出具验证方法,让其拥有适当的透明度,如此才可取信于消费者。

记者丨管昕 聂启星

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